de commande personnalises Service de restauration | 11 mins read

Guide complet de gestion des services et des operations de restauration

complete guide to restaurant service operations management

By

Les restaurants et les entreprises de restauration jouent un role essentiel dans l'economie, creant des milliers d'emplois et soutenant plusieurs autres industries. Selon une etude de la National Restaurant Association, les ventes de l'industrie des services de restauration ont atteint 863 milliards de dollars pour la seule annee 2019.

Mais plus que cela, les restaurants, les boulangeries et les cafes jouent un role vital dans le tissu social. Ils fournissent de la nourriture aux consommateurs, accueillent des occasions speciales et aident a definir la composition culturelle d'une communaute, d'une ville ou d'une ville.

Ces facteurs sont aussi la raison pour laquelle tant d'entrepreneurs sont attires par l'idee d'ouvrir un restaurant. Mais ils peuvent etre surpris de decouvrir que les chances sont souvent empilees contre eux. On estime que 60% des restaurants ferment leurs portes au cours de leur premiere annee et 80% quittent leurs activites dans les cinq ans.

Pour gerer un restaurant prospere, les proprietaires et les gestionnaires doivent avoir une bonne comprehension des principes fondamentaux de la gestion des services de restauration.

4 Principes de gestion des services de restauration

4 principles of restaurant service management 1609197991 7604

Pour que les proprietaires et les gestionnaires d'entreprise puissent offrir une experience culinaire exceptionnelle, ils doivent planifier leur produit et service autour de quatre principes de base.

Salubrite des aliments

La contamination et les agents pathogenes d'origine alimentaire causent non seulement des milliers de personnes malades chaque annee, mais elles exposent egalement les restaurants a risque d'etre confrontes a des plaintes d'intoxication alimentaire.

Les gestionnaires des services alimentaires doivent faire beaucoup de efforts pour appliquer les regles relatives a la salubrite des aliments et a l'assainissement, ce qui implique generalement de s'assurer que les salles a manger, les lignes de cuisson et les aires d'entreposage sont propres, organisees et exemptes de debris susceptibles de contaminer les aliments et les matieres premieres.

Valeur Les clients des restaurants d'

aujourd'hui veulent un rapport qualite-prix - cela signifie une bonne nourriture a des prix raisonnables. Les proprietaires du restaurant et le chef de cuisine doivent s'asseoir pour elaborer un menu qui satisfait les gouts des clients tout en veillant a ce que chaque element reste dans le budget.

L' estimation de la valeur devrait egalement inclure le service a la clientele. Les serveurs, les barmans, les hotesses et meme le personnel de bus jouent tous un role actif dans la creation d'une experience client positive. Pendant ce temps, le directeur du restaurant est charge de veiller a ce que le personnel de cuisine et le personnel de service fonctionnent de leur mieux et traitent les clients de maniere professionnelle.

Optimisation des couts Les frais

cost optimization 1609197991 3082

alimentaires et de main-d'oeuvre representent une part importante du budget d'un restaurant. L'un des principaux defis auxquels sont confrontes les gestionnaires de services de restauration est d'equilibrer ce budget - s'assurer que les clients recoivent des aliments et des boissons de haute qualite tout en gardant les operations aussi efficaces et rentables que possible.

Cela implique le suivi des depenses, l'analyse des rapports de vente, la surveillance des niveaux de stock et l'identification des tendances de la demande afin de mieux gerer les niveaux des stocks.

Les

restaurants de conformite sont tenus par la loi de respecter un eventail d'exigences aux niveaux local, etatique et national. A ce titre, les gestionnaires des services alimentaires et tout le personnel des restaurants doivent recevoir une formation sur les lois qui influent sur leurs roles respectifs.Les

proprietaires et gestionnaires de restaurants sont egalement responsables de l'acquisition et du renouvellement de toutes les licences necessaires, de la tenue de livres, du paiement du personnel et du respect de toutes les reglementations fiscales.

5 facons dont les restaurants peuvent offrir un excellent service

5 ways restaurants can deliver great service 1609197992 3135

Chaque restaurant a sa propre facon de faire les choses, que ce soit avec les recettes qu'ils utilisent, le type de service qu'ils fournissent ou l'atmosphere qu'ils creent dans leur etablissement. Cependant, tous les restaurants respectent quelques regles fondamentales pour offrir une excellente experience culinaire aux clients.

1. Afficher l'etiquette du service

Bien que la plupart des conversations autour d'un restaurant se concentrent naturellement sur la nourriture, ce n'est qu'un aspect de l'experience globale du restaurant. Cela signifie que les directeurs de restaurant et le personnel doivent etre attentifs a fournir un excellent service des qu'un client passe par la porte. Cela donne le ton a l'ensemble de l'experience client.

Voici quelques conseils sur la facon d'interagir de maniere appropriee avec les clients.

  • Saluez les clients des qu'ils interviennent a l'interieur.
  • Utilisez des titres respectueux tels que monsieur, mademoiselle et madame. Pour les clients ayant des reserves, il est judicieux de s'y referer par leur nom (p. ex., M. NAME ou Mme NAME).
  • Ecoutez attentivement les clients et ne les interrompez pas.
  • Faites attention aux questions des clients et repondez en consequence. Assurez-vous de connaitre le menu a l'interieur et a l'exterieur pour faire des recommandations lorsque vous le demandez.


Le personnel de service devrait egalement observer une etiquette appropriee. Bien que les regles exactes de l'etiquette dependent du type de restaurant (p. ex., cuisine raffinee, repas decontracte, restauration rapide), il y a quelques choses qui s'appliquent dans n'importe quel cadre.

  • Lorsque vous servez un groupe de clients, la regle generale est de commencer par l'invite d'honneur. S'il n'y en a pas, commencez par les femmes, les hommes, puis les enfants.
  • Servir et nettoyer les plats du cote gauche du restaurant. Servir et remplir les boissons de droite.
  • Ne jamais emporter des assiettes pendant que les convives sont assis, a moins qu'ils ne demandent le contraire.

2. Ne laissez pas les clients en attente

dont keep customers waiting 1609197992 4687

Lorsqu'un client doit attendre plusieurs minutes avant de pouvoir commander son aperitif ou le premier tour de boissons, peu importe s'il est servi le meilleur steak ou cocktail en ville, car cela ne changera pas son impression negative du service.

Lorsque cela se produit, il sera difficile de reconquerir un diner decu. Meme s'ils aiment la nourriture du restaurant, ils auront probablement quelque chose a dire sur la qualite du service qu'ils ont recu.

Voici quelques conseils pour eviter ce probleme.

  • Avoir suffisamment de personnel pendant le dejeuner ou le diner pour s'assurer que les clients n'ont pas a attendre trop longtemps.
  • Lorsqu' un client commande un article qui prend un certain temps a cuisiner, soyez dispose a definir ses attentes.
  • Il y aura des moments ou des problemes inattendus provoquent des retards. Lorsque cela se produit, assurez-vous d'informer et de presenter des excuses aupres du client.
  • Definissez la vitesse des objectifs de service. La vitesse de service est le temps qu'un restaurant prend pour servir un client. En fixant des objectifs, les gestionnaires et le personnel de service peuvent fournir une experience coherente basee sur les articles commandes par un client.

3. Reagir immediatement les problemes et les problemes

La troisieme cle pour offrir un excellent service a la clientele dans les restaurants est de developper la finesse necessaire pour traiter efficacement les plaintes et les problemes des clients. Meme le restaurant le plus impeccablement gere rencontrera des problemes avec les clients a un moment donne. La solution reside dans l'empathie avec les clients pour comprendre leurs frustrations.

Il est egalement tout aussi important de gerer rapidement les problemes. Un client frustre ne deviendra plus irate que s'il doit attendre et travailler sur le chemin de la chaine de gestion. Voici quelques exemples de bonnes pratiques pour traiter les plaintes des clients-

  • Ne blamez jamais le client. Meme si la situation est hors du controle du restaurant, toujours empathie pour desamorcer la situation autant que possible.
  • Demandez au client quel est son probleme et ecoutez attentivement.
  • Restez calme, meme si le client est deraisonnable.
  • Essayez de negocier un resultat acceptable pour toutes les parties.
  • Possedez l'erreur et informez le client que le personnel prend des mesures.

4. Encourager les clients a partager leurs commentaires

encourage customers to share feedback 1609197992 9590

Que ce soit par le biais de formulaires de commentaires des clients, de plateformes d'evaluation en ligne comme Google et Yelp ou de reseaux sociaux, les clients devraient avoir un endroit ou partager leurs opinions - bonnes, mauvaises et tout ce qui se trouve entre les deux. Encourager les clients a partager leurs commentaires et suggestions montre que le restaurant apprecie leurs opinions, ce qui peut suffire a les amener a revenir.

Pour les gestionnaires, la retroaction est de savoir comment ils peuvent decouvrir si le restaurant fait quelque chose de bien ou s'il y a un probleme critique. Les commentaires des clients peuvent fournir une foule d'informations sur les domaines et les processus qui peuvent etre ameliores, creant ainsi de meilleures experiences gastronomiques.

5. Tirer parti de la technologie Les clients d'

aujourd'hui s'attendent a pouvoir commander des aliments et faire des reservations de table en ligne. L'integration de la technologie dans les operations du restaurant peut aider le personnel a devenir plus efficace tout en offrant aux clients un moyen pratique d'interagir avec les services du restaurant.

Voici quelques exemples de technologies de restauration que les clients recherchent-

  • Commande en ligne - Donner aux clients la possibilite de naviguer dans le menu et de confirmer leurs commandes sur leur telephone peut rendre l'experience culinaire plus pratique. Il permet egalement aux clients ayant reserve des reservations de commander leur nourriture a l'avance, ce qui signifie qu'ils peuvent se faire servir leur nourriture immediatement apres avoir ete assis.
  • Reservation de table en ligne - Les clients apprecieront d'avoir la possibilite non seulement de reserver une reservation mais aussi de choisir la table qu'ils veulent.
  • Wi-Fi gratuit - Des etudes montrent que 65% des clients s'attendent a ce que les restaurants a service rapide disposent d'un service Wi-Fi.

Facons pratiques d'ameliorer les operations d'un restaurant

practical ways to improve restaurant operations 1609197992 6898

La gestion d'un restaurant peut se sentir comme un exercice constant d'eteindre les incendies et de rester au top de tout, puis de tout recommencer le lendemain. Naturellement, cela peut peser enormement sur les gestionnaires de restaurant. Par consequent, les efforts visant a ameliorer les operations des restaurants finissent par etre sur le bruleur arriere. Cependant, cela peut conduire a des inefficacites qui enfoncent les processus et affectent l'experience culinaire.

Pour eviter que cela ne se produise, les gestionnaires peuvent se concentrer sur quatre questions cles pour s'assurer que le restaurant s'ameliore continuellement.

Comprendre les depenses d'exploitation d'

understand operating expenses 1609197992 3969

un restaurant peut rapidement s'additionner et devenir difficile a surveiller. Les depenses communes comprennent-

  • Salaires du personnel
  • Services publics (energie, eau, large bande)
  • Ingredients bruts
  • Promotion marketing et ventes
  • Frais hypothecaires/location
  • Nettoyage Fournitures


Lorsqu'il s'agit de gerer les depenses d'exploitation d'un restaurant, les gestionnaires peuvent se concentrer sur ces fonctions-

  • Surveillance des couts - Le suivi efficace des couts exige une visibilite complete des depenses en tout temps. L'utilisation d'une plateforme numerique facilite le suivi des couts par le biais de rapports et d'alertes en temps reel.
  • Prevision des couts - Des previsions efficaces permettent aux gestionnaires de restaurant de prevoir leurs depenses. Par exemple, les donnees salariales mensuelles peuvent etre utilisees pour projeter les couts des salaires de la main-d'oeuvre au cours du prochain trimestre. Cela permet aux gestionnaires de prendre des decisions eclairees en matiere de dotation.
  • Achats - Les taches d'achat de routine ralentissent inutilement les processus. En utilisant les plates-formes d'approvisionnement numeriques, les responsables peuvent suivre les bons de commande, surveiller les relations avec les fournisseurs et recommander des fournitures.

Ameliorer le service a la clientele Les

clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. Les meilleurs restaurants savent que le service a la clientele est essentiel non seulement pour generer des revenus, mais aussi pour fideliser la clientele. Quand il s'agit de cela, il est moins couteux de garder les clients existants que d'en attirer de nouveaux.

En creant constamment des experiences culinaires memorables et positives, un restaurant peut construire un suivant fidele, les clients faisant le marketing de la marque par le bouche a oreille.

La meilleure facon de comprendre le type d'experience que les clients veulent est simplement de leur demander. Encouragez les clients a partager leurs commentaires sur les canaux les plus pratiques et a preter attention a leurs plaintes et suggestions afin d'apporter les ajustements necessaires.

Ameliorations de nettoyage La

make cleaning improvements 1609197992 1633

proprete n'est pas seulement de s'assurer que le restaurant semble presentable aux clients. Il s'agit egalement de la securite alimentaire de base et de la prevention des incidents qui causent la maladie des clients.

Heureusement, le nettoyage est un processus relativement simple qui s'epanouit dans les procedures de routine et standard. Par exemple, les gestionnaires peuvent creer un horaire de nettoyage quotidien pour le personnel de cuisine apres le service du diner, un horaire hebdomadaire pour les fins de semaine et un nettoyage en profondeur trimestriel ou annuel qui peut impliquer une equipe de nettoyage professionnelle.

Creer une experience omnicanal

Les consommateurs veulent etre en mesure d'interagir avec les marques par n'importe quel canal de leur choix et de se deplacer de maniere transparente entre les espaces physiques et numeriques. Pour ce faire, les gestionnaires de restaurants doivent disposer de la bonne infrastructure numerique.

Envisagez de deployer une plateforme qui permet aux clients de faire ce qui suit-

  • Reserver des reservations de table sur une application officielle ou un site Web
  • Placez des commandes a emporter ou a la livraison
  • Accepter les commandes de restauration


Des chaines fast-food a amende restaurants, toute entreprise de l'industrie des services alimentaires beneficiera de la comprehension de ces principes et strategies.

PLANIFIER UNE DÉMO